リテンションマーケティングとは？

現代のビジネスの中では、新規顧客の開拓は多くの企業で非常に重要なものとなっています。そのため企業は様々なマーケティング活動を行い新規顧客の獲得に力を入れるケースが少なくありません。しかし、競合他社がひしめくなかで新たな顧客を獲得することは非常に困難な物であることや、様々な技術が標準化され差別化が難しくなっている現代では特に新たな顧客を獲得する事が非常にむずかしくなっている実情があります。

その中で最近注目されていることに既存顧客の維持があります。近年では様々な市場が規制緩和の影響を受け異種企業の参入が激しくなっており、これらの企業は新たな市場への参入の為に思い切った手段を取ることが多いものです。さらに電気事業の例に見られる様なその企業が本来活動する市場の商品とのタイアップなど、現在の企業では実現できない新たなサービスを持ち込んでいることなどにより、その維持が非常にむずかしくなっている状況もあります。

リテンションマーケティングは、既存顧客を維持するために必要な戦略や商品開発を行うために非常に重要なマーケティング方法です。既に自社の商品を購入している顧客に対して、様々な施策を用いながら潜在ニーズを引き出す非常に効果的なマーケティング手法と注目されています。

リテンションマーケティングでは、顧客リストを中心としその顧客が商品に持っている満足や不満を定量的に分析することができます。これは非常に重要な情報で有るとともに、既存顧客でなければ得られることが出来ない特殊な情報を含んでいる事が少なくありません。商品に対する客観的な感想やその使い勝手、及び改善点などは商品を製造した企業の側より、実際に使用している顧客の方が強く感じる物なのです。

さらにリテンションマーケティングでは顧客に対する様々なサービスを提供することも非常に重要な要素です。定期的に顧客にアプローチする事で顧客は自らの様子に気を配ってくれていると感じ、良い関係が維持できる物となっています。競合他社は新規開拓のために様々なアプローチを行ってくることが多いので、これに対する対抗策をリテンションマーケティングの中で行う事も非常に重要です。

以前は新規顧客の開拓は既存顧客の維持よりも5倍の労力がかかるとされていましたが、様々な技術の標準化と規制緩和による異業種参入などでその様子は大きく変わっており、既存顧客の維持も決して簡単な事ではありません。そのため、リテンションマーケティングは非常に重要な意味を持っているのです。

デジタルマーケティングとは?

インターネットが普及した事で、消費者は商品を購入する際や気になるサービスが見つかった時にはインターネットを利用し、情報を得た上で最終決定をするといった買い物の仕方を行うようになりました。

従来の店頭やテレビ広告、カタログやチラシの他にインターネットでの情報提供も行う必要性の高まりを受けて、インターネット上でも製品やサービスの紹介をする事をデジタルマーケティングと呼び、デジタルマーケティングはインターネット特有の柔軟性の高さを活かし様々な方法が行われています。

企業の公式ウェブサイトにおける商品紹介の他に、商品やサービスを利用した様子が身近に感じられるブログでの記事公開、メールでの紹介が基本となっているのですがSNSが台頭している今日ではSNSを用いたデジタルマーケティングも主流になっています。

また各メディアを利用したアプローチと同時に、得られた多くの行動データを分析し消費者の行動により一層効果的にアプローチできる方法を見つけ出し、アプローチの方法として盛り込む事も1つの方法です。

このようなデジタルマーケティングに似ている事柄としてウェブマーケティングがあり、どちらもインターネットを主体としたマーケティングの方法なので同じものとして扱われる事が稀有ではないですが、ウェブマーケティングはウェブサイトに特化している手法を指すので実際に差異があります。

一方、デジタルマーケティングはウェブサイトから得られた消費者の行動などのデータのみに限らず、実店舗に来店したデータや販売履歴などの実際の活動データも対象になっているため、インターネットと現実世界の垣根が無いのが特徴的です。

そのようにインターネットと現実世界の垣根が無いマーケティングの方法であるが故に、無意識的にインターネットに触れられるスマートフォンとの相性が良いのですが、スマートフォンとの相性が良いからこそマーケティングの重要性が高く、施す内容により売上や来店者数に変化に繋がりやすいです。

スマートフォンにマーケティングを行う際に効果的なのがアプリマーケティングであり、ショップなどのアプリをインストールして頂けているユーザーがショップの近くを通過した際、スマートフォンの位置情報を利用してスマートフォンに通知が届くようにすればショップの存在を思い出して頂けますし、通知時にお得な内容やキャンペーン情報を同時に表示させるとショップに立ち寄って頂ける機会が増やせるため、インターネットと現実世界の両面からアプローチが行えます。

イントロ：マーケティングとリテンションに関するヒント

“ウェブマーケティングをスタートするときには、売り上げを伸ばしたい気持ちが強いはずです。この時には、いかにたくさんのお客さんに囲まれるかが重要になります。ただ、マーケティングは新規顧客をとることだけでなく、リピート客つまりリテンションが重要です。リテンションとは、顧客を維持することを意味しています。これを実現することができれば、新規顧客を獲得するよりも少ない予算でより売り上げを伸ばすことができるでしょう。

では、どのようにリピート客を増やすかといえば、一つは差別化を図ることです。リピート客にも、いろいろなお客さんがいます。例えば、お店の中で売り上げに大きな影響を与えるぐらいたくさん購入してくれるお客さんもいれば、毎回リピートをしてくれるけども、スズメの涙ほどしか購入してくれない人もいます。この場合、どちらも同じ扱いにすると売り上げが伸びてこないでしょう。重要になるのは、たくさん購入するお客さんをより差別することにあります。これにより、たくさん購入してくれるお客さんは今まで以上に多くの商品を買ってくれるでしょう。少なくとも、お店から離れて行く可能性は少なくなるはずです。

具体的な差別化の内容としては、売り上げに貢献してくれる上位のお客さんに対して、優待券などを配る方法です。この時、「特別なお客さまだけにお配りしています」と一言付け加えるとより一層売り上げに貢献する可能性があります。ただ、その時嘘をついてはいけません。すべてのお客さんに対して同じセリフを言ってしまうとそれはウソになります。本当に特別なお客さんだけを対象にして、その人たちだけにサービスをすることが重要になるわけです。

リピート客を確保するためのもう一つの方法は、顧客心理を十分につかむことが必要になります。例えば、手紙などを書くのも一つの方法になります。普通は、インターネット上で商売をしている人から定期的に手紙が届くことはないでしょう。届いたとしても、形式的な内容でしかもパソコンで作ってある味気ない手紙です。それよりも、手書きの手紙を丁寧に書くことで、文章はそれほどうまくなくてもお客さんを感動させることができます。

また、誕生日には何か誕生日プレゼントを渡すのも一つの方法です。特別に高いものでなくてもかまいません。気の利いたものならば、値段は安くてもそれだけで人間は感動します。これを定期的に続けていくと、リピート客を維持し売り上げを拡大させることができるでしょう。”