既存の顧客と良好な関係を維持するための取り組みのことをリテンション 施策と呼んでいます。現在このリテンションマーケティングが非常に大きな注目を集めていますが、なぜこんなにも注目されているのかと言うと、新規顧客の獲得が難しくなっている状況が1つに挙げられます。市場が成熟していることから、商品やサービスがコモディティ化していると、競合他社が非常に多い業種となると、差別化を図ることがかなり難しくなります。すると価格競争が発生し、収益が得られたとしてもどんどん小さくなってしまいます。それに伴い新規顧客を獲得するためのコストを捻出することも難しくなってきているのです。このような事態が大きく取り上げられるようになり、既存顧客に対するアプローチ方法として、リテンションマーケティングが注目を集めています。このリテンションマーケティングを実施する際にはいくつかの注意点があるため、それらをしっかりと把握しておくことが求められます。
リテンションマーケティングの注意点としては、まず最初に顧客に対するアプローチ方法を明確にすることです。顧客のニーズに合わなければ、既存顧客維持にはつながりません。顧客に対してどのようにアプローチを行うのかそのアプローチ方法や、アプローチを受けた顧客に対して、どのようにしてほしいのかその行動や感じてほしいことなどを明確にします。
そしてメールマガジンの配信頻度には十分に注意することです。メールマガジンを配信することには数多くのメリットがあり、自社製品やサービスの販売の促進、また顧客との接点を持つことができるなど、既存顧客の維持に大きく役立ちます。とは言え配信頻度には十分な注意が必要です。あまりにも配信頻度が多ければ、顧客にとっては煩わしさを感じてしまい、配信停止もしくは解約する可能性も大いに考えられます。顧客が利用するメールサービスによっては、スパムメールと扱われてしまい、配信されなくなってしまう可能性もあります。そして顧客のニーズとマッチしていない広告は配信しないことです。自分自身のニーズに沿わない報告は、かなり煩わしさを感じます。同じ広告をすべての顧客に一斉配信するのは良いことではありません。顧客の属性や購入した商品、どのような商品をよく閲覧しているのかを把握し、顧客ごとに興味を引く広告を配信することが求められます。そしてSNSにおける自社公式アカウントの取り扱いには十分に注意することです。マナーを守ることはもちろんですが、言葉遣いや情報漏洩には十分に注意しましょう。