ビジネスをする場合、一度うまくいく方法をつかんだとしても、それが継続しない可能性があります。継続しない理由は、時代によってお金の稼ぎ方が少しずつ変わっていくからです。よく昔成功した人でも10年も経過すると昔のようにうまくできない場合、時代の潮目の時に方向性を誤まったことが考えられるでしょう。それを防ぐために、リテンションマーケティングを学ぶことも必要になるわけです。顧客離れを感じる場合には、顧客離れの原因を探ることが必要になりますが、顧客離れ対策としてはやはり顧客が何を求めているのかを明確にしておかなければいけません。明確にしない場合には、いつまでたってもお客さんが離れていく現象を止めることができないわけです。そうすると、結果的に何も対策を打っていけない、あるいは間違えた方向で対策を立てていることになり、ほとんど無意味な対策になりかねません。
原因１：商品に対する不満
まず商品に不満があることは、顧客離れの原因の1つと言えるでしょう。商品に不満があると言うのは、例えば飲食店などがこれに該当します。お客さんが本当に欲しがっている商品がない場合などがこれに該当するでしょう。回転寿司などを見ても、お客さんが欲しがっている商品が置いていない場合には、たったひとつの品あるいはネタがない場合でも、他のお店に行ってしまう可能性があります。つまり人気のものはしっかりと揃えておくことが重要であり、この部分を外してしまうと後悔しかねません。
原因２：サービスに対する不満
サービスの質に不満を感じている可能性もあります。例えば接客サービスが不十分な場合や、ポイントサービスがないため魅力的に感じていない場合です。一昔前の人であれば、ポイント等に見向きをしなかったかもしれませんが、最近の30代から40代の人たちはポイントがないだけであまりメリットを感じないためそこから離れてしまう可能性があります。また、クレーム 対応もアフターサービスとして非常に重要です。良く言えば、クレーム 対応は店側と顧客側の関係を改善するチャンスとも言えますが、この機会を逃すと関係修復は非常に難くなるのは間違いないです。このように考えると、サービスの質の見直しは重要になってくるはずです。
対策方法
以上のような原因による顧客離れを防ぐためには、顧客管理を頭に入れておきたいところです。顧客管理とは、お客さんが何を求めているかを明確にすることと同時に、お店や会社のことを忘れないようにする仕組みを作ることです。顧客のニーズ注意事項などを店・社内で分析・情報共有することで誰が顧客対応しても信頼し続けてもらえる関係性が生まれ、顧客離れを防ぐのです。