“ウェブマーケティングをスタートするときには、売り上げを伸ばしたい気持ちが強いはずです。この時には、いかにたくさんのお客さんに囲まれるかが重要になります。ただ、マーケティングは新規顧客をとることだけでなく、リピート客つまりリテンションが重要です。リテンションとは、顧客を維持することを意味しています。これを実現することができれば、新規顧客を獲得するよりも少ない予算でより売り上げを伸ばすことができるでしょう。

では、どのようにリピート客を増やすかといえば、一つは差別化を図ることです。リピート客にも、いろいろなお客さんがいます。例えば、お店の中で売り上げに大きな影響を与えるぐらいたくさん購入してくれるお客さんもいれば、毎回リピートをしてくれるけども、スズメの涙ほどしか購入してくれない人もいます。この場合、どちらも同じ扱いにすると売り上げが伸びてこないでしょう。重要になるのは、たくさん購入するお客さんをより差別することにあります。これにより、たくさん購入してくれるお客さんは今まで以上に多くの商品を買ってくれるでしょう。少なくとも、お店から離れて行く可能性は少なくなるはずです。

具体的な差別化の内容としては、売り上げに貢献してくれる上位のお客さんに対して、優待券などを配る方法です。この時、「特別なお客さまだけにお配りしています」と一言付け加えるとより一層売り上げに貢献する可能性があります。ただ、その時嘘をついてはいけません。すべてのお客さんに対して同じセリフを言ってしまうとそれはウソになります。本当に特別なお客さんだけを対象にして、その人たちだけにサービスをすることが重要になるわけです。

リピート客を確保するためのもう一つの方法は、顧客心理を十分につかむことが必要になります。例えば、手紙などを書くのも一つの方法になります。普通は、インターネット上で商売をしている人から定期的に手紙が届くことはないでしょう。届いたとしても、形式的な内容でしかもパソコンで作ってある味気ない手紙です。それよりも、手書きの手紙を丁寧に書くことで、文章はそれほどうまくなくてもお客さんを感動させることができます。

また、誕生日には何か誕生日プレゼントを渡すのも一つの方法です。特別に高いものでなくてもかまいません。気の利いたものならば、値段は安くてもそれだけで人間は感動します。これを定期的に続けていくと、リピート客を維持し売り上げを拡大させることができるでしょう。”

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